"La UX de esta nueva tecnología garantiza interacciones fluidas y centradas en el cliente que han mejorado los niveles de eficiencia desde entonces".
Resumen
Aon decidió que era hora de encontrar una solución de centro de contacto nueva y moderna, dejando atrás su plataforma existente de más de 10 años. Buscaban una solución que satisficiera las necesidades de Aon, como una solución omnicanal, integración con su plataforma Inbroker y la posibilidad de ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
Fondo
Aon es una empresa de servicios profesionales que ayuda a mejorar las decisiones comerciales. Trabaja con sus clientes, brindándoles consejos y soluciones que les brinden la claridad y confianza para tomar mejores decisiones para proteger y hacer crecer sus negocios.
Su enfoque colaborativo garantiza que cada cliente de Aon esté mejor informado, mejor asesorado y sea capaz de tomar mejores decisiones a nivel global y local.
Era fundamental reposicionar la experiencia del contact center. La tecnología utilizada tenía más de 10 años y ya no estaba al servicio de los asegurados, según los estándares de Aon.
El creciente panorama digital ha llevado a Aon a adoptar un enfoque más proactivo para aprovechar el potencial del negocio. La transición de la antigua tecnología de centro de llamadas a la solución omnicanal de Collab fue en general fluida y ágil, aportando nuevas funciones y convirtiéndose en una estrategia de centro de contacto.
Desafíos
Aon se propuso encontrar una solución:
- Con tecnología superior que permitió una mejor toma de decisiones;
- Eso permitió una transición sin problemas, reduciendo cualquier riesgo en nuestras interacciones actuales tanto con clientes, socios y el equipo;
- “Todo en uno”: permitir que nuestros prospectos y clientes interactúen de la manera que prefieran.
Descripción del Proyecto
Reemplazo de la plataforma tecnológica existente para la atención al cliente.
La migración de la plataforma anterior a la solución omnicanal de Collab fue fluida y ágil, aportó nuevas funciones y creció hacia una nueva estrategia de centro de contacto. Se implementó:
- Una nueva solución omnicanal de próxima generación;
- Nuevas funciones adicionales;
- Una integración con Inbroker (una plataforma para gestionar la producción de pólizas).
Resultados
Los principales beneficios son los siguientes:
Los niveles de servicio al cliente (KPI) han mejorado en 30% con la tecnología Collab.
Agilidad, eficiencia y sinergia: impulsada por la implementación de una plataforma omnicanal que gestiona las interacciones por teléfono, correo electrónico y chat.
“Nuestra asociación con Collab fue parte de nuestra estrategia de resiliencia corporativa para afrontar los cambios (pospandémicos) y las demandas en evolución. Hemos pasado de un call center tradicional a una plataforma omnicanal centrada en nuestros clientes. La experiencia del usuario (UX) de esta nueva tecnología garantiza interacciones fluidas y centradas en el cliente que han mejorado los niveles de eficiencia desde entonces. Por lo tanto, aprovechamos la innovación y nos mantuvimos a la vanguardia en diferentes segmentos y soluciones brindando operaciones fáciles de usar que aumentaron el valor hacia el crecimiento.
Durante esta transición, Aon aprovechó todos los comentarios positivos de esta actualización al ofrecer nuevas oportunidades y priorizar la experiencia de usuario, pero más importante aún, manteniendo una ventaja competitiva y desafiantes objetivos de crecimiento”.
Beneficios clave
Agilidad, eficiencia y sinergia
