Nesta entrevista, Pedro Quintas partilha a sua visão sobre o desenvolvimento da Experiência do Cliente e esclarece como a Collab está a incorporar as estratégias da Phygital. A Experiência do Cliente está se desenvolvendo em um mundo onde o físico e o digital estão interligados.
Esta entrevista foi publicada originalmente por CMI Revista Customer Management Insights.
“Nós mudamos constantemente entre os mundos físico e digital. Na experiência do cliente, o desafio é fazer com que essa mudança pareça contínua ”, afirma Pedro Quintas.
Pedro Quintas é o fundador da Collab e membro do conselho de administração da Collab.
CMI - De acordo com sua experiência, de que forma e com que sucesso as empresas conseguem estar ao lado de seus clientes sempre e em qualquer lugar, digital e fisicamente?
Pedro Quintas - No cenário competitivo e acelerado de hoje, a coisa mais importante para prosperar ainda é uma estratégia centrada no cliente.
Acessibilidade, rapidez e simplicidade são elementos-chave para a experiência do cliente. As marcas devem estar presentes nos canais certos, fornecer excelente suporte ao cliente e tornar a jornada do cliente fácil e memorável em cada etapa do caminho, tanto física quanto digitalmente.
Isso promove a proximidade e o engajamento, o que fará com que o consumidor se sinta mais conectado à marca, gerando confiança, lealdade e empatia, melhorando a experiência geral. Para garantir isso, as empresas devem ter um Contact Center funcional e de última geração. O software Contact Center ideal converge todos os canais em uma interface única, intuitiva e baseada em navegador, reforçada por ferramentas de Inteligência Artificial. É importante ter integração perfeita com CRM e outros aplicativos da empresa para que todos os dados, preferências e histórico do cliente estejam disponíveis.
2. Como a abordagem phygital está evoluindo e quais são as práticas de implementação mais significativas agora?
Mudamos constantemente entre os mundos físico e digital. Na experiência do cliente, o desafio é como fazer com que essa mudança pareça contínua. Podemos exemplificar com exemplos reais na Collab: um sobre varejo e outro sobre reconhecimento de fala.
No varejo, é possível aliar a experiência de compra física a um contact center na nuvem. Digamos que um cliente comprou um item online e optou por retirá-lo na loja. O CIH (o CRM desenvolvido pela Collab) armazena as informações sobre o cliente e suas etapas online. Quando o cliente está indo para a loja, um dispositivo (um iBeacon, tecnicamente falando) detecta o cliente por uma conexão Bluetooth do telefone. O CIH sincroniza tudo isso e mostra rapidamente aos funcionários os motivos da visita e os detalhes do pedido, permitindo um atendimento mais rápido e personalizado.
Outra forma de ver o phygital é reconhecer que as capacidades digitais estão se aproximando das humanas, obscurecendo a lacuna entre o que é digital e o que não é. Por exemplo, quando aplicamos inteligência artificial ao reconhecimento de fala, as máquinas podem processar e responder à nossa voz, obedecer a comandos verbais e até mesmo compreender nuances emocionais pelo tom, frequência e volume da voz. Essa humanização mostra como o real e a virtual estão mais interligados do que nunca.
3. Quanto à necessidade de um equilíbrio correto entre a experiência digital e física, você pode encontrar alguma diferença dependendo da idade dos clientes ou do tipo de bens e serviços que procuram?
Existe uma ideia persistente de que as novidades digitais são feitas sob medida apenas para jovens. Não é assim. Hoje em dia, somos todos permeáveis ao “fitalização ” e, na maioria dos casos, a idade não é suficiente para segmentar os clientes.
O “equilíbrio correto” entre a experiência digital e física é definido em um nível individual. Para abordar a individualidade, devemos considerar a segmentação e personalização cuidadosas. Cada pessoa é única, por isso não devemos tratar todas as pessoas da mesma forma. Cada ponto de contato entre o cliente e a empresa deve abordar isso.
Usar um CRM (como o CIH da Collab) permite armazenar, cruzar e alavancar informações para personalizar o CX. Experiências físicas, como fazer compras, pedir orçamento ou testar um produto, devem ser associadas ao cliente ao lado de informações como compras anteriores. As interações online também devem ser armazenadas. Com o suporte de tais dados, os contact centers podem segmentar seu público. Eles podem usar o roteamento inteligente para entregar cada interação à linha adequada ou agente especializado, personalizando a experiência e garantindo uma jornada contínua e perfeita, física e digitalmente.
4. Vamos nos concentrar em 2020: quais serão os próximos passos das tecnologias e da abordagem phygital?
2020 em diante estão demonstrando que há muito espaço para crescimento! A adoção da nuvem agora está avançando a toda velocidade, mesmo nas empresas mais conservadoras. A Inteligência Artificial e as tecnologias de automação continuarão conquistando territórios e contribuindo para a humanização da tecnologia. A transformação digital está em ação.
Em suma, os avanços tecnológicos contribuirão para articular experiências físicas e digitais. Na Collab, estaremos lançando soluções inovadoras que contam com Inteligência Artificial para melhorar o desempenho do contact center, capacitar a experiência do cliente e alavancar a estratégia digital de continuidade do processo por meio do Customer Insights. Queremos estar lado a lado com o cliente. Vamos manter esse ímpeto, 2020 será emocionante!
